Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarəolunması sistemi

Vikipediya, açıq ensiklopediya
Keçid et: naviqasiya, axtar

Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarəolunması sistemi (CRM -CRM system - ing. Customer Relationship Management) şirkətin hazırkı və potensial gələcək müştərilər ilə əlaqələrinin idarə edilməsi üçün bir yanaşmadır. Bu yanaşmada şirkət ilə müştərilərin əlaqələri tarixi haqqında verilənlər bazası təhlil edilməsinə və müştərilər ilə biznes əlaqələrini inkişaf etdirilməsinə çalışılır və əsasən müştərilərin əldə saxlanılmasına və şirkətin gəlirlərinin artırılmasına önəm verilir.[1]

CRM yanaşmasının mühüm bir aspekti şirkətin internet saytı, telefonu, email ünvanı, canlı yayım, marketinq materialları və son zamanlarda çox istifadə olunan sosial media vasitələri daxil olmaqla müxtəlif rabitə kanalları ilə məlumatları tərtib edən CRM sistemləridir.[2] CRM yanaşması və onu asanlaşdırmaq üçün istifadə olunan sistemlər vasitəsilə biznes müəsssisələri öz hədəf auditoriyaları və onların ehtiyaclarını ən ayxşı yolla necə qarşılayacağı barəsində məlumat alırlar. Lakin CRM yanaşmasını qəbul etmək həmçinin istehlakçı auditoriyasında favoritizmə də gətirib çıxara bilər ki, bu da müştərilər arasında narazılığa səbəb olacaqdır və CRM-in məqsədlərini məğlub edəcəkdir.[3]

Tarixi[redaktə | əsas redaktə]

Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi proqramının yaradılması[redaktə | əsas redaktə]

Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi ilə bağlı ilkin ideyalar 1970-ci illərin əvvəllərində müştəri məmnunniyyəti illik sorğular aparmaqla və ya qeydiyyatda müştərilərdən soruşmaqla yaranmağa başladı.[4] Bu zaman, biznes müəssisələri satışın avtomatlaşdırılması üçün müstəqil meynfreym sistemlərinə etibar etməli idilər, lakin texnologiyanın inkişafı onlara müştəriləri elektron cədvəllərdə və siyahılarda kateqoriyalaşdırmağa imkan yaratdı. Bu mərhələdə ən önəmli dönəm 1982-ci il idi, bu zaman Keyt və Robert Kestnbaum Məlumat bazası marketinqi anlayışını təqdim etdi. Bu anlayış müştəri məlumatlarını toplamaq və analiz etmək üçün statistik metodları tətbiq edirdi. [5]

4 il sonra Dallasdan olan Pat Sullivan və Mayk Möhne ACT adlanan müştəri qiymətləndirmə sistemləriniyaratdılar. Bu sistem ilk dəfə olaraq düzgün formalı əlaqə idarə xidmətini təklif edən rəqəmsal roleks prinsiplərinə əsaslanırdı. [6]

Bu trend 1993-cü ildə ilk dəfə CRM məhsulları Sibel sistemini CRM product Siebel Systems imzalayan Tom Sibel də daxil olmaqla bir sıra təsisçilər tərəfindən potensialdan maksimum səviyyədə istifadə edə bilmək üçün izlənilmişdir.[7] Buna baxmayaraq, bir Müştərilərlə Münasibətlərin İdarə Edilməsi bir termin kimi 1997-ci ildə Sibel Qartnerin və İBM-in sayəsində populyar olmağa başladı. 1997-2000-ci illər ərzində aparıcı CRM məhsulları korporativ resurs planlaşdırılması funksiyaları, göndərmə və marketinq imkanları ilə zənginləşdirildi.[8]

CRM veb formasının yaradılması və inkişafı[redaktə | əsas redaktə]

1999-cu il ərzində Tom Sibel ilk CRM veb proqramı olan Siebel Sales Handheld adlı proqramı təqdim etdi.[9]

2000-ci ilin başlanğıcı həmçinin Microsoftun CRM bazarına girdiyi ilk kimi xatırlanır. Şirkət Navision sistemini qəbul etdikdən sonra onun aparıcı məhsulları olan Outlook və MS Office ilə əlaqələrin idarə etməsini sinxronlaşdırdı və onların öz CRM-I olan Microsoft Dynamics yaratdı.[10]

İlk açıq mənbəli CRM sistemi 2004-cü ildə SugarCRM tərəfindən yaradıldı.Bu zaman ərzində system vahid sahibkarlar və kiçik komandalar üçün əlçatan oldu və böyük bir qiymət azalması dalğasına məruz qaldı.[8]

Sosial CRM sistemini yaranması və inkişafı[redaktə | əsas redaktə]

2009-cu ildə social CRM sistemi yaranmağa başladı. Bu il ərzində, layihə mütəxəssisləri social medianın üstünlüklərindən yararlanmaq üçün yollar axtardılar və şirkətlərin bütün istifadəçilərin sevimli şəbəkələrində əlçatan olmasına kömək edən alətlər yaratdılar. Bu zaman bir çox firmalar bu trenddən yararlandılar.[8] Eyni ildə, Qartner ilk Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi sammitini təşkil etdi və həyata keçirdi və xüsusiyyətlər sisteminin CRM həlli kimi təsnifatını təklif etdi.[11]

2013-2014-cü illərdə bir çox məşhur CRM məhsulları korporativ rabitəni inkişaf etdirmək və istifadəçilərin son təcrübəsini hazırlamaq üçün biznes kəşfiyyat sistemləri və rabitə proqramları ilə əlaqəli idi. Son iki il ərzində, aparıcı trend stanlaşdırılmış CRM həlləri ilə əvəz olundu.[12]

Gələcək gözləntilər[redaktə | əsas redaktə]

Gələcək illərdə CRM həlləri daha rahat və istifadəsi asan olacaq, xüsusi SaaS xidmətlərini təkif edəcək. Digər bir gözlənti isə bütün istifadəçi əlaqələrini vahid rabitə kanalında birləşdirmək olacaqdır.[13]

Növləri[redaktə | əsas redaktə]

Əməliyyat sistemi[redaktə | əsas redaktə]

Müştəri ilə Münasibətlərin İdarə Edilməsi sisteminin ən əsas məqsədi satış, marketinq və müştərilərə dəstəyin inteqrasiyası və avtomatlaşdırılmasıdır. Buna görə də, bu sistemlər adətən şirkətin sahib olduğu hər bir müştərisi üçün yaradılan bir səhifədə üç funksiyanın ümumi məlumatlarını təqdim edən alətlər panelinə malik olur. Alətlər paneli müştəri və şirkət arasında münasibətləri ümumiləşdirən müştəri məlumatları, keçmiş satışlar, əvvəlki marketinq səyləri və s. kimi məlumatları təmin edir. Operativ CRM əsasən 3 əsas komponentdən ibarətdir: satış gücü avtomatlaşdırılması, marketinq avtomatlaşdırılması və servis avtomatlaşdırılması. [14]

  • Satış gücünün avtomatlaşdırılması ilkin olaraq əlaqə məlumatlarının daxil edilməsindən tutmuş potensial müştəriləri faktiki müştərilərə dönüştürməyə kimi bütün satış mərhələlərində fəaliyyət göstərir. Məsələn, 2000-ci ilin avqust ayında OracleCRM poqram paketini təqdim etdi. OracleSalesOnline.com adlı bu paket əlaqələri, cədvəlləri və performans izləmələrini onlayn olaraq əlçatan edir ki, beləcə müştəri məlumatları ofisdə və ya kənarda fəaliyyət göstərən bütün işçilər üçün asanlıqla əldə edilən edir.[15] Satış gücünün avtomatlaşdırılması təkrar olunan və ya gələcək potensial satışlar üçün müştərinin hesab tarixçəsinin izlənilməsini avtomatlaşdıran və satışları, marketinqi, zəng mərkəzlərini və pərakəndə satışı əlaqələndirən satış promosyon təhlilini həyata keçirir. Bu satıcı ilə müştəri arasında qarşılıqlı səylərin qarşısını alır və avtomatik olaraq hər iki tərəf arasında büütn əlaqələri və izləmələri nəzarət altına alır.
  • Marketinqin avtomatlaşdırılması daha effektiv və səmərəli etmək üçün ümumi amrketinq prosesinin asalaşdırılmasına yönləndirilmişdir.

İstinadlar[redaktə | əsas redaktə]

  1. "Management Tools - Customer Relationship Management - Bain & Company". www.bain.com. Retrieved 2015-11-23.
  2. Shaw, Robert (1991). Computer Aided Marketing & Selling. Butterworth Heinemann. ISBN 978-0-7506-1707-9.
  3. David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption 'Biggest Problem' in 83 Percent of Cases.
  4. "History of CRM Software". financesonline.com. Retrieved 8 February 2017.
  5. "A BRIEF HISTORY OF DIGITAL MARKETING TECHNOLOGY". kapost.com. Retrieved 8 February 2017.
  6. "The Birth Of CRM: Two Salesmen And A Restaurant Napkin Drawing". financemagnates.com. Retrieved 8 February 2017.
  7. "Customer Relationship Management (CRM) Applications". oracle.com. Retrieved 8 February 2017.
  8. 8,0 8,1 8,2 "History of CRM Software". comparecamp.com. Retrieved 8 February 2017.
  9. "Extend Complete CRM Functionality to Field Workers". oracle.com. Retrieved 8 February 2017.
  10. "Microsoft Acquires Navision". news.microsoft.com. Retrieved 8 February 2017.
  11. "Gartner Announces Customer Relationship Management Summit 2009". gartner.com. 5 August 2009. Retrieved 8 February 2017.
  12. "Industry Specific/Vertical Market CRM Solutions". smallbizcrm.com. Retrieved 8 February 2017.
  13. "The 5 CRM Trends to Watch in 2017". capterra.com. Retrieved 8 February 2017.
  14. "Types of CRM and Examples | CRM Software". www.crmsoftware.com. Retrieved 2015-11-22.
  15. "What is sales force automation (SFA)? - Definition from WhatIs.com". WhatIs.com. Retrieved 2015-11-26.

Xarici keçidlər[redaktə | əsas redaktə]

Customer Relationship Management - CRM